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首份网约车服务测评报告:出行变便捷,服务存优劣

发布时间:2016-05-18 15:44:50 来源: 点击:

来源:广东省消委会
 
  短短数年时间内,以滴滴打车、UBER(优步)等为代表的新型互联网预约车服务(以下简称“网约车服务”)迅速进入了公众的生活,成为许多市民出行的热选方式。与此同时,网约车服务“是否合法、安全、规范及有保障”,引发社会各界的广泛争议。带着公众关注的热点问题,为保障消费者的合法权益,近期广东省消委会指导佛山市消委会开展了“网约车服务测评活动”(以下简称“测评活动”)。

测评活动主要以志愿者线下体察暗访的方式进行,由佛山市消委会招募志愿者,以普通乘客身份体察五种在佛山地区常见的网约车出行模式——滴滴出租车、滴滴快车、人民优步、神州专车及佛山行的。志愿者经过主办方的专题培训和指导后,按计划开展体察,并根据实际体察情况填写了《网约车服务测评记录表》,同时收集相关照片、视频等资料,最终共收回有效记录表80份,照片和视频资料若干。主办方对所有数据进行汇总、统计及分析,征询和采集了佛山相关政府职能部门建议及广东省消委会法律专家顾问意见,形成了该分析报告并向社会进行公布。据了解,这是广东省各级消委会系统首次开展网约车服务测评并发布结果,对进一步了解和促进该行业的真实服务水平有一定的参考和帮助。

测评的数据显示,全部五类网约车的总体满意度都比较高。其中,人民Uber、神州专车、佛山行的等三类网约车“满意”及“非常满意”的评价均达到100%,说明网约车这种新兴的出行服务方式给大部分消费者带来便捷和实惠,绝大部分消费者对此是非常欢迎和认可的。

除了对整体服务作出评价外,主办方还组织志愿者对该服务的各个环节及细节进行测评。

“预约前后”环节:

80个样本中,除“佛山行的”3个预约失败外,其他四类预约叫车成功率均为100%;在志愿者下单后1分钟内司机进行应答的比例为25.97%;司机主动告知志愿者需等候时间的比例达68.83%;在下单后5分钟内坐上车的比例为67.5%100%的司机在志愿者上车后才正式计费;近半数司机会先征询志愿者行驶路线;仍有11%司机存在未明原因绕路情况。从上述数据可见,网约车在提供服务方面确实高效方便,为消费者带来了较好的服务体验。

“费用结算”方面:

绝大部分网约车采用“起步价+等候时长+每公里数”或“起步价+行驶时长+公里数”两种计费方式;部分网约车会增加“等候超时费”、“夜间费”、“调度费”或“加小费”等项目,既有系统自动生成的,也有由消费者自行选择的;志愿者乘车后要求司机提供发票,37.66%的马上出票,通过网上申请或出具电子发票的占57.14%,仍有5.19%的司机声称“无发票”。

“安全保障”方面:

该环节主要关注网约车是否购买相关保险,由志愿者直接向提供服务的司机问询,据了解,89.61%的司机声称购买了全险,但具体购买了哪些对乘员更有保障的险种,绝大部分司机并不清楚;而在车上配置灭火设备的仅为48.05%,其他必要的逃生工具和指引严重不足。从该数据可见,各网约车服务商对属下员工的专业培训及必要的车上安全设施配置明显不足,存在一定的安全隐忧。

“司机加入条件”方面:

该方面资料主要由主办方人员通过查询相关网约车服务商官网或其他指定渠道获得。据了解,大部分网约车招聘司机仅需提供身份证、驾驶证及行驶证进行申请,经过简单验证手续即可入职。从该环节可以发现,在人员准入和资格门槛等环节,网约车服务商的审核规程未免过于从简和儿戏,可能会因此出现服务质素参差不齐、服务人员鱼龙混杂的问题和隐患。

本次服务测评活动发现以下问题:一是目前社会上各类运营的网约车“身份”尚未合法化,如不尽快予以清晰立法和明确定位,将对传统合法出租车经营者、新型网约车运营商及广大消费者都带来困惑和负面影响;二是网约车经营者在部分服务环节仍存不足,例如发票提供不规范、打车软件乱计费、司机服务不到位、故意绕路、变相拒载、擅自下客等问题,服务质量仍有待完善;三是安全出行仍存隐忧,网约经营者在服务人员的准入方面缺少必要的限制,如需提供无犯罪记录或个人良好信用等证明,也缺乏必要和充足的安全配套保障(如高额全险、灭火逃生工具等),至少在对消费者告知和指引方面较为不足。

为促进政府部门规范和引导该行业发展,提升相关经营者的服务水平,更好地保护消费者合法权益,消委会提出了以下观点和建议:

一、政府有关部门要尽快出台相关法律法规明确,并将其纳入政府规管的范围之内,最大范围保障关联各方尤其是广大消费者的合法权益;应大力发展公共交通,逐步优化和完善出租车经营模式;将符合条件、信誉良好、服务规范的新型网约车经营者纳入政府宏观调控和引导发展的轨道;加强监管,严打违规、非法运营。

二、网约车经营者,在为消费者提供便捷、舒适出行服务的同时,更要坚持“安全第一”的运营原则,提高服务人员准入门槛,强化车辆运行的安全保障,重视相关服务素质及用户体验,慎用价格战等短期市场营销手段,着力通过安全优质高效服务赢取更多消费者的信赖。

网约车服务消费提示

根据2016年佛山市网约车服务的测评数据和结果,基于高效、便捷、实惠的特点和优势,越来越多的消费者选择网约车这种新型的出行方式,为确保安全舒心,针对相关服务的问题和现状,广东省消委会联合佛山市消委会发出以下消费提示及建议:

一、注意出行安全。消费者需谨记,无论网约车如何便利舒适,出行安全一定要放在第一位,在网约车合法身份未取得之前,安全承诺仅限于公司的对外宣传,消费者的出行安全不一定能得到切实保障。从安全角度考虑,消委会温馨提示:

1)消费者一定要选择乘坐守法正规经营的运输公司车辆,不要因为赶时间、贪方便而乘坐非法经营或违规经营的车辆。

2)消费者应当尽量选择乘坐有购买车上人员责任险、车上人员意外险的车辆;万一发生事故,赔偿更有保障。

3)消费者应当尽量选择乘坐配有灭火设备,配有逃生工具,还有安全提示、安全指引的车辆,以防危急之需。

4)消费者还有必要保留车票,如有需要可保留乘车录音、录像或照片、微信记录等原始证据;一旦发生争议,这些证据非常重要,有利于消费者进行事后维权。

5)如消费者发现误坐了非法经营或违规经营的车辆,应当及时拔打96900进行举报,或拔打110报警求助。

二、破解各类“猫腻”行为。对于个别不良司机的“损招”,消费者不妨学习一些破解方法,见招拆招。

1)司机说前方堵车需要改道时,消费者最好打开手机地图,实时查看拥堵情况,以免司机借口绕路。

2)部分出租车司机在计价器上搭“飞线”,再连接到金属上利用电阻,让计价器跑得快。消费者可注意计价器上铅丝封条、粘纸封条是否完整,如果被破坏且接出来另一条线,很可能有问题。更简便的方式是对照自己的时间,更容易发现问题。

3)及时核对服务车辆相关信息。据媒体报道,北京市海淀区人民法院审理了滴滴顺风车司机郑某强奸乘客王某一案,案情显示,在此次接单过程中,郑某并未使用自己的注册账号,而是使用其他人的注册账号;而且,郑某作案所驾驶的车辆,并非该账户注册车辆。车主信息与软件平台显示不一致,例如车主的车牌、车型与软件平台显示的完全不同,此种情况不仅侵害了消费者的知情权,还可能潜在其他安全问题。对此,广东省消委会律师顾问朱少波提醒:由于网络约车是通过网络中介促成,如如车主的车牌、车型与软件平台显示的不一致可能为存在虚假登记行为等,该车将可能脱离监管,此对消费者将增加相应的风险,建议消费者应多长一份心眼,最好能事先核对相关车辆及人员准确信息,并慎重乘坐此类网约车。

三、绿色出行,低碳出行。近年来,国家一直鼓励绿色低碳出行。随着城市公共交通设施网络的逐步完善,消费者可选择的出行方式多种多样,除了网约车之外,搭乘公交、地铁等公共交通工具也是非常不错的选择。

相关链接>>2016年佛山市网约车服务测评活动情况分析报告

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