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第三号消费警示:积极承担社会责任,共建试衣间行业新规范

发布时间:2017-08-03 09:41:28 来源: 点击:

中山市消委会2017年第三号消费警示
 
积极承担社会责任,共建试衣间行业新规范

    2017年7月2日19时许,中山利和广场H&M门店店内试衣间发现被人安装摄像头(以下简称“H&M事件”),中山市消委会其后收到消费者投诉。本会对“H&M事件”高度重视,立即向H&M门店及海恩斯莫里斯商业有限公司调查了解并向该公司发出《约谈经营者函》,就该事件相关情况进行约谈。“H&M事件”经中山警方侦查,于7月11日将安装摄像头嫌疑人黄某抓获归案,警方对黄某作出行政拘留10日、罚款500元处罚。中山市消委会现就“H&M事件”调处情况公开并发布警示。
 
    以法律作评判是非曲直的标准:
    对“H&M事件”,中山市消委会认为,应首先将相关法律规定作为评判事件是非曲直的根本标准。
   本会认为,法律的价值关乎公正、具有社会规范的引导作用。因此,对“H&M事件”民事领域的衡判,更应在以法析理的基础上厘清各方权利、义务,形成有效社会共识,以此促进行业规范与健康发展。
分析、判断“H&M事件”,不应偏离下述法律概念、法条、原则:
    其一,无论是经营者或消费者,均应清楚知道:隐私权是公民对其个人信息、私人活动和私有领域进行支配的人格权。《侵权责任法》将隐私权明确列入保护范围,作为公民的合法民事权益,任何人不得以侵入侵扰、监听监视、窥探、刺探、搜查、干扰、公开等不法手段侵害。
    其二,安全保障义务作为特定情况下民事主体所负的以积极行为方式尽力保障具有一定关系当事人人身和财产安全的义务,是为适应现代高度分工的工商业社会之需而产生,对于维护正常社会秩序具有重要的意义。除了现有法律明文作特别规定外,安全保障义务同时也基于经营者与消费者之间因存在服务或合同关系及公平原则产生,作为类似H&M门店的所有经营者,均负有应合乎法律规定、社会规范、商业伦理的安全保障义务。
 
    特定公共场所管理人法定安全保障义务:
根据《侵权责任法》第三十七条规定:“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。
    因第三人的行为造成他人损害的,由第三人承担侵权责任;管理人或者组织者未尽到安全保障义务的,承担相应的补充责任。”
据此,本会认为,上述法条第二款规定了类似H&M门店的商场等特定公共场所管理人如果未尽到安全保障义务的,承担相应的补充责任。
 
    如何判断行为人是否尽到安全保障义务?
依据《侵权责任法》司法解释第七十二条的规定:“判断行为人是否尽到侵权责任法第三十七条规定的“安全保障义务”,应当依据以下标准综合认定:(一)安全保障义务人是否获益;(二)风险或损害行为的来源及强度;(三)安全保障义务人控制、防范危险或损害的能力;(四)受害人参加经营活动或者社会活动的具体情形。”
因此,判断H&M门店作为义务人是否尽到安全保障义务?应结合司法解释,并对其实际经营上所采取的措施,是否具有充分性和现实合理性进行判断。
 
    H&M门店试衣间的管理措施:
约谈、调处过程中,本会针对H&M门店,结合上述原则,对其是否存在过错、疏忽或懈怠而未尽合理注意义务进行梳理。
   本会认为,就充分性而言,应从H&M门店作为义务人,实际经营上是否尽足够的注意保障消费者人身和财产安全、避免(包括消费者隐私权被损害的)危险发生、减少损害后果,也就是履行其对危险的预防、消除、救助三个方面义务。
    海恩斯莫里斯商业有限公司回应:该公司在“H&M事件”发生前后履行了对店内试衣间相应的日常检查、在事发时主动报警、配合警方侦查、进行内部排查、加强试衣间检查管理等措施(见附件“H&M公司”声明)。
    中山市消委会认为,对H&M门店(该类场所)上述措施的衡判,应结合现有商场试衣间的法律、规章、社会普遍公认准则、行业惯例、实践情况等规范标准作为参考,以之作出中肯的客观判断。
 
   当前国内对商场试衣间标准、规范与实际情况:
   为此,本会工作人员专门走访市内多家服装卖场试衣间,并同时对涉及商场试衣间现有的法律、规章、标准、行业规范进行梳理。
   据了解,目前国内对商场试衣间缺乏标准与规范:
根据《商店购物环境与营销设施的要求》(GBT17110-2008),作为一般性标准,该标准对商店包括营销设施配置、售货单元、附属设施、消防安全设施等方面作出了基本要求,但并没有对包括试衣间在内等方面作具体规定。
2005年,北京市试行《大型商场超市试衣间设置与管理规范》,作为地方规定,该规范对商场试衣间作出了比较明确的规定,(例如试衣间设置、标识或标志牌、试衣间设施、使用等内容),但多属于基础性条款,对如何完善保护公民隐私权仍然规定不足,且由于只是地方规范且没有强制性,难以发挥影响。
当前,国内包括广东省仍无类似的商场试衣间“规范”与“标准”, 以致商场试衣间因长期缺乏标准规范,卖场各行其是成为监管上的“盲区”。此种状况,不但与社会消费品零售规模日益增长、零售额不断突破的经济形势极不相称。相应人性化设施和服务的匮乏,消费者隐私权屡屡被侵犯,行业状况令人堪忧。
 
   H&M门店是否存在违法行为?
   根据对H&M门店“试衣间”实地考查,工作人员发现,门店现场“试衣间”由于采用以布帘遮挡代替房门,布帘顶端距离天花板约有70-80cm左右的距离,布帘低端距离地面大概有30cm左右的距离。对消费者个人隐私不利于提供“严密有效”的保护。但H&M门店硬件设施上这种某种程度的“缺陷”,与店内试衣间发现被人安装摄像头事件并无关联。我会已向该公司反映并希望其积极改进。
因此,本会认为,就现实合理性而言,结合当前标准与规范、普遍社会实践,公众对H&M门店作为义务人,其在危险控制和防范能力等因素进行综合判断,既不应过分限制安全保障义务的范围,导致有过错的义务人被免除责任;也不应超出社会现实情况和义务人的能力范围,无限扩大其安全保障义务,导致义务人承担过于严格责任。
据此,本会认为,在“H&M事件”中,难以认定经营方存在明显的违法行为。
  
   提醒与呼吁:
   中山市消委会在此提醒广大消费者:
   隐私权是公民私有领域的重要人格权,消费者的日常具体消费选择,表明了消费者的态度和消费取向。
   我们应将所有类似经营场所的安全保障设施与措施,作为我们消费选择、衡量的重要条件之一,消费者的选择才是推动行业形成新规范的重要力量
   同时,“H&M事件”中,对黄某直接侵犯消费者隐私权的恶劣而可耻的违法行为,中山市消委会予以严厉谴责
对事件中合法权益具体受损的消费者,中山市消委会鼓励其积极追究侵权人的民事责任,本会将为消费者通过司法途径维权全力提供全面法律援助。
 
   中山市消委会在此呼吁:
   作为社会知名的品牌企业,海恩斯莫里斯公司应该明白到,在市场经济下,企业与消费者、企业与公众、企业与社会实有着千丝万缕般的联系。
   企业的存续经营既来自于消费者的选择、公众的信赖、社会的认可,则企业成功与否,是萎缩还是壮大,也必系于企业是否对消费者、对公众、对社会更有承担。
   我们认为,所有负责任的现代企业,都应该超越将利润作为目标的理念,在日常经营过程中葆有更多对人和社会的价值关怀,从而对消费者承担不仅仅止于法律层面的社会责任
 
   消费者的权利就是经营者的义务!
   我们在此向作为特定经营场所的宾馆、商场等所有公共场所经营方呼吁
   当下试衣间缺乏标准规范,广大消费者的隐私权保护已成为行业管理、服务上的“盲区”。
任何规范并非一朝一夕可以形成,“H&M事件”,正是作为推动行业为此建立新共识、开启新规范的“破冰之旅”首站。
   让我们承担起更积极的社会责任,为广大消费者提供更人性化的设施和服务,齐来共建试衣间安全保障的行业新规范。


附:\
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