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中山市2016年十大消费侵权典型案例 - 消费警示 - bet365官网

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中山市2016年十大消费侵权典型案例

发布时间:2017-03-10 12:33:00 来源: 点击:

   2016年,中山市消委会共受理各类投诉2605宗,为消费者挽回直接经济损失约878.9万元。从争议性质来看,涉及质量问题类的投诉仍居首位,其次多为涉及合同、价格、售后服务、安全类的投诉。从商品和服务类别来看,上述投诉分布在家用电子电器、日用商品、交通工具、生活及社会服务、房屋及建材等多个行业。
   本次公布的十个侵权案例,包括涉及宾馆、商场等特定经营场所的安全保障义务、网络交易中的产品质量责任、有奖销售、房产中介电商费、婚纱摄影、洗衣洗涤、培训机构、旅游购物、装修工程等方面的争议性内容。本会希望通过对相关案例的公布,藉此对所涉的争议性法律问题为社会公众进行梳理,并厘清其相关的民事权利、义务。同时,希望藉着对案例问题的讨论,能引起更多消费者、经营者和行业协会的关注,更好地促进行业诚信自律和相关领域消费市场健康发展。
 
案例1:安全保障是义务,住店受伤应赔偿
   消费者齐女士于2016年8月入住中山市古镇某酒店。当晚,齐女士在酒店房间的浴室中冲凉时,浴室的一块钢化玻璃整体脱落砸中齐女士的左侧身体,导致齐女士的左手多处严重受伤并流血不止。齐女士经同事送往医院就诊,被诊断为左拇指伸肌腱开放性不全断裂和左拇指、左手背软组织切割伤。齐女士出院后要求该酒店赔偿医药治疗、误工等费用未果,遂投诉至中山市消委会。
   经消委会调解,齐女士提供了病历、诊断证明、医疗收费票据、造型师合作协议等证据。齐女士认为该酒店设施未能保障其人身安全导致左手伤害,同时影响了其作为职业化妆师无法履行造型师合作协议造成巨大经济损失,要求该酒店合共赔偿15万元。经消委会多次协调,由于酒店方对出事原因存在不确定异议并认为齐女士索赔金额过高,酒店方坚持表示希望通过司法途径解决双方争议。
消委会点评:
   消费者入住酒店,即与酒店形成住宿服务合同关系,依据《消费者权益保护法》第十八条的规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”
我们认为,酒店作为住宿服务的提供者,负有包括应谨慎、小心照顾顾客,采取积极措施,尽可能地保护顾客的人身财产安全的合同义务。
   同时,根据《侵权责任法》第三十七条的规定“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。”
因此,对上述酒店这一类型的特定公共场所的经营者来说,合理限度内的安全保障义务是一种法定义务,这种义务表现在其应为顾客提供安全保障设施、采取积极救助、防止损害扩大等措施的安全保障。经营者如未尽到上述必要安全保障义务的,即构成侵权。
   根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条的规定:“受害人遭受人身损害,因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入,包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费,赔偿义务人应当予以赔偿。受害人因伤致残的,其因增加生活上需要所支出的必要费用以及因丧失劳动能力导致的收入损失,包括残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费,以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费,赔偿义务人也应当予以赔偿。”
本案经营者若不能证明自己无过错,应在上述基础上对消费者承担相应赔偿责任。
 
案例2:网络交易慎选购,电器标识有规定
2016年8月,赖女士通过天猫网络平台向中山市某照明科技有限公司的天猫旗舰店购买了一款户外“投光灯”。 赖女士收货后对该灯进行检查,发现电商售卖的“投光灯”及其外包装均没有标注任何生产厂厂名、厂址、标准等中文标识。赖女士经与该公司旗舰店交涉,要求电商退货并赔偿500元,被拒。赖女士于是通过天猫网络交易平台查询到该公司登记信息,并投诉至中山市东区消委分会。经消委会工作人员介入协调,双方最终达成调解,该公司于2016年9月同意赖女士退货要求并向其赔偿500元。
消委会点评:
当下的网络购物中,消费者一般比较关注网店的销售量、好评、中评、差评等信息,往往忽略了解自己所要购买的商品的品牌、产地、价格、性能等要素和产品质量、售后服务的问题。其实,无论线上、线下,依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》及相关法规的规定,商家对产品质量均负有包括:产品进货查验、保持维护产品质量、不得违反法律销售失效、变质产品等义务。
    就产品标识具体而言,根据《产品质量法》第二十七条的规定:“产品或者其包装上的标识必须真实,并符合下列要求:(一)有产品质量检验合格证明;(二)有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址;(三)根据产品的特点和使用要求,需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的,用中文相应予以标明;需要事先让消费者知晓的,应当在外包装上标明,或者预先向消费者提供有关资料;(四)限期使用的产品,应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期;(五)使用不当,容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品,应当有警示标志或者中文警示说明。”
本案中,网店销售没有标注任何生产厂厂名、厂址、标准等中文标识的照明灯具,显然违反了《产品质量法》的上述规定。
同时,根据《强制性产品认证管理规定》,从2003年8月1日起,我国对列入目录的19类132种产品实行“统一目录、统一标准与评定程序、统一标志和统一收费”的强制性认证管理,即“3C”认证的基础安全认证制度。凡列入强制性产品认证目录内的产品,必须经国家指定的认证机构认证合格,取得相关证书并加施认证标志后,方能出厂、进口、销售。
本案网店所销售的照明灯具属于目录内列入的强制性认证产品,商家销售上述不符合保障人身、财产安全要求的“三无”产品构成欺诈行为,根据《消费者权益保护法》第五十五条的惩罚性赔偿条款,消委会为消费者争取到退货并赔偿500元的调解结果。
 
案例3:楼盘销售有规定,中介收费需有据
消费者王先生于2016年4月跟随一看房团到中山市南头镇某楼盘销售中心看房,在销售中心工作人员的游说下,王先生看中一个单位,现场签订了认购书。工作人员告诉王先生还需要交纳2万元的电商团购费用才能享受优惠,于是王先生现场交纳了4万元,其中一笔2万元为购房定金,开具了开发商的收据;另一笔2万元电商费开具了中山市某网络科技公司的收据。
其后,王先生因个人原因未能如期签订购房合同,随之与销售中心交涉退款事宜,销售中心工作人员称王先生属于单方违约不予退款。王先生对购房定金不能退回没有异议,但认为2万元的电商费不予返还则没有依据,要求退回2万元电商费,双方协商未果,王先生于是投诉至消委会。经消委会调解,该楼盘销售中心负责人表明2万元电商费是其业务合作单位中山市某网络科技公司所收取的服务费,不应由开发商返还。经消委会工作人员多次协调,最终在开发商协助下,网络科技公司将所收取的电商费扣除手续费后返还消费者。
消委会点评:
本案中,网络科技公司向消费者收取电商费,双方是否构成“经纪服务合同”或“居间合同”的法律关系是争议的关键。
对此,本会认为,根据《房地产经纪管理办法》第十六条的规定:“房地产经纪机构接受委托提供房地产信息、实地看房、代拟合同等房地产经纪服务的,应当与委托人签订书面房地产经纪服务合同。房地产经纪服务合同应当包含下列内容:(一)房地产经纪服务双方当事人的姓名(名称)、住所等情况和从事业务的房地产经纪人员情况;(二)房地产经纪服务的项目、内容、要求以及完成的标准;(三)服务费用及其支付方式;(四)合同当事人的权利和义务;(五)违约责任和纠纷解决方式。”。
个案中,网络科技公司在仅提供组团看房服务,缺乏包含上述内容的服务合同情况下即收取高额的电商费,难以认定双方构成“经纪服务合同”法律关系。再者,网络科技公司提供的这种组团看房服务,该公司与消费者既无签订“居间合同”形成居间人和委托人关系,该公司组团看房,却始终没有就有关订立合同的具体事项向消费者如实报告,因此,也难以认定双方构成“居间合同”法律关系。
根据消费者反映,现场认购交纳电商费时,工作人员曾告诉王先生交纳电商费方能享受相应的价格优惠,但消费者始终对于优惠折扣与商品房价格关系均不明了,也未获经营方明确告知。然而,依据《商品房销售明码标价规定》第十条的规定:“商品房经营者应当明确标示以下与商品房价格密切相关的因素:(四)优惠折扣及享受优惠折扣的条件。(五)商品房所在地省级价格主管部门规定的其他内容。”。而且,该《规定》第十三条同时规定:“商品房经营者不得在标价之外加价销售商品房,不得收取任何未予标明的费用。”
我们认为,结合《消费者权益保护法》第二十条的规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”,本案的经营者在收取上述费用时,显然没有依法履行上述应当真实、全面向消费者提供信息的规定,难以摆脱虚构或通过自行创设的收费项目变相增加房价的嫌疑,因此,消委会认为,中介公司简单收取电商费的行为,有违民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则,应予返还。
对于当前某些房产中介以所谓“电商服务费”、“多少万抵多少万一次性优惠”等名目收取“中介费用”,本会建议消费者在交易时,对无合同或合同约定不明、对标价之外未予标明的收费项目应现场明确提出异议并审慎付费,以免造成不必要的损失。同时,本会希望个案所涉的类似问题,能引起广大经营者的关注和警惕,保持行业诚信自律、促进我市房产交易市场健康发展。
 
案例4:天上不会掉馅饼,有奖销售要当心
林先生于2016年9月在中山市东凤镇某广场购买了一双鞋,付款后,林先生被现场的商场员工告知,可以凭当次购物小票在该广场的珠宝柜台参加抽奖。于是,林先生当即参加了珠宝柜台的抽奖并抽到一等奖。商场员工告知林先生,抽奖奖品是林先生可以一折的价格购买该广场珠宝柜台的珠宝,遂以一折的价格购买了一件价值15880元的玉器。其后,林先生以该件玉器属于虚构的低价为由要求该广场珠宝柜台退货,被拒。林先生投诉至中山市东凤消委分会,要求退货。经消委会工作人员介入协调,双方最终达成调解,该广场于2016年10月为林先生办理了退货退款手续。
消委会点评:
我国目前对翡翠玉器按照A、B、C三个等级进行分级,虽然,市场上正规的商家大多能做到明码标价,但对消费者来说,毕竟,翡翠玉器并非其他具备通用标准、易于进行价格比较的商品,翡翠玉器是“次” 是“好”?价值如何?消费者较难作出客观比较判断。因此,本案商家将定价高昂的玉器以抽奖、中奖、一折的价格大幅度“让利”优惠予消费者的行为,难逃虚构低价的嫌疑。
再者,根据《反不正当竞争法》第十三条规定:经营者不得从事下列有奖销售:(一)采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售;(二)利用有奖销售的手段推销质次价高的商品;(三)抽奖式的有奖销售,最高奖的金额超过五千元。
本案商家抽奖、奖品折合金额明显超过五千元,违反了《反不正当竞争法》的上述规定。同时,其有奖销售商品的方式也违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第(六)项的规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:(六)以虚假的有奖销售、还本销售、体验销售等方式销售商品或者服务”。 因此,依据该《办法》第十六条的规定,该广场的上述行为构成欺诈,应承担相应的责任。
对类似上述个案,消费者参加各类抽奖时,应当了解清楚该抽奖的方式、奖品及奖品领取的方法,不要被商家诸如“抽奖、中奖”、 “大幅度让利”的促销行为所迷惑,要知道天上不会掉馅饼,作为理性的消费者要审慎对待各类有奖销售,从而避免自己的合法权益受到侵害。
 
案例5:婚纱摄影需审慎,交钱容易退钱难
2016年8月,消费者李小姐向大涌镇某婚纱影楼预订了一款婚纱摄影套餐,双方约定项目包括婚纱、礼服、旗袍的套餐摄影,李小姐向该影楼支付了订金1000元。其后,李小姐因个人原因被迫放弃该项婚纱摄影服务,于是向影楼要求退还订金1000元,未果,李小姐投诉至中山市大涌消委分会。经消委会工作人员介入,婚纱影楼认为李小姐预订了套餐、支付了订金,现在个人单方面临时取消,订金不能退回,如李小姐需要,婚纱影楼愿意延期提供服务以方便消费者。李小姐称因个人原因无法接受延期而坚持退款。经消委分会多次协调达成调解,双方解除约定,婚纱影楼退还消费者500元。
消委会点评:
本案中,消费者预订了摄影套餐并支付订金,消费者与婚纱影楼构成服务合同法律关系,该纠纷应如何解决,当以双方合同协议为准,根据《合同法》相关规定,消费者有变更和解除合同的权利,但变更和解除合同则需双方协商,并且,消费者因个人原因不能履行约定,按照《合同法》第一百零七条的规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”。
因此,消费者由于个人客观原因无法继续消费,应承担违约责任。但经营方所收取的1000元订金,根据《担保法》司法解释第一百一十八条“当事人交付留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金等,但没有约定定金性质的,当事人主张定金权利的,人民法院不予支持”的规定,在没有约定定金性质时,一般被视为预付款,不适用定金罚则的规定。因此,消费者已支付的1000元订金不适用定金罚则,影楼抵作违约赔偿金而不予退还的主张并无法律依据,本会正是在此法律基础上协调双方,最终达成调解。
现时的婚纱摄影多采用预约形式,商家一般会在预约单上注明“定金,摄影付款不得以任何理由要求退还,转让及更改他用”的类似条款,该类“不得以任何理由”拒绝退款的格式条款,涉嫌存在限制消费者权利、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,有可能被认定为无效条款。
 
案例6:承揽洗涤有义务,不当毁损应赔偿
张女士于2016年6月在法国购买了一件价值2万元的女装外套,并于10月委托中山市某洗涤公司干洗。其后,张女士在收衣服时,发现外套出现较大面积的皱折损坏,经与该洗涤公司交涉,洗涤公司承认外套是工作人员在烫抹过程中操作不当所致。张女士提出赔偿要求,由于双方差距过大。张女士遂投诉至中山市消委会,要求该洗涤公司按价赔偿。
经消委会介入调解,本会认为,洗涤公司作为承揽人负有妥善保管定作人提供的材料以及完成的工作成果、防止其发生毁损、灭失的责任。但由于双方在交付衣物洗涤时,对衣物的价值、洗涤的难度和风险均未作出评估与约定,洗涤公司仅仅按一般的非议价方式收取了消费者14元洗涤费,纠纷发生时,消费者以衣物的价值20000元的赔偿主张,就争议双方交易而言显失公平。因此本会在上述法律基础上,结合《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》这一行业规范对此进行调解,最终,该洗涤公司向张女士作出3999元的一次性赔偿。
消委会点评:
洗涤公司向消费者提供干洗服务,双方构成承揽合同关系,依据《合同法》第二百六十五条的规定:“承揽人应当妥善保管定作人提供的材料以及完成的工作成果,因保管不善造成毁损、灭失的,承揽人应当承担损害赔偿责任。”,上述为消费者的权利请求基础,也是处置上述纠纷的法律判断依据。
同时,应该考虑到,按照民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则,承揽双方对衣物的价值、洗涤的难度和风险应作出评估与约定,结合《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》这一行业规范,消费者送洗认为具有特殊纪念意义或者名贵和存在特殊风险的衣物时,经营者和消费者均应该选择议价洗涤方式。同时,对类如上述衣物,应根据衣物洗涤的难度和风险大小,由消费者和经营者协商,按双方商议的估价、保价合理收取洗涤费。
对广大的消费者和经营者来说,《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》《全国洗染服务纠纷解决办法》虽然并非国家或地方相关法规及标准,并不具备法律强制性,但上述争议解决办法在洗涤合同单据上一经书面约定,双方均应履行约定。作为经营者一方,洗涤公司应于其店堂告示和合同单据上对消费者进行特别提示或说明,在明确双方的权利、义务的基础上,减少不必要的洗衣洗涤类消费纠纷。
 
案例7:培训市场有参差,切忌草率随意报
谢先生于2016年1月在石岐区某培训学校报读一个专、本通读课程,并交付了学费。春节开课后,谢先生因个人原因未能如期上课,该培训学校老师也没有及时联系谢先生跟进,但已开通了谢先生的学员账号。谢先生向该培训学校提出退学退费要求,培训学校称要收取百分之十五的手续费,谢先生认为培训学校的培训、招生资料上均没有列明,培训学校此举对学员存在欺骗性,遂投诉至石岐区消委分会。经分会工作人员协调,争议双方同意解除约定,该培训学校扣除百分之十的手续费用后退回谢先生全额学费。
消委会点评:
消费者报读培训学校课程,双方构成服务合同法律关系。服务合同是确定消费者和经营者双方权利义务关系的依据,也是解决消费争议的基础。本案中,对于消费者所反映未能如期上课、手续费问题,应先查看培训合同、招生简章上双方如何约定。根据《合同法》第一百零七条的规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。如果培训学校不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,消费者可要求培训学校承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
本案中,消费者因个人原因未能如期上课,无法履行合同义务,需由消费者承担上述的违约责任。但由于该培训学校未有及时联系谢先生跟进,即单方开通了谢先生的学员账号,存在过失。故应承担部分责任。对于上述类似培训服务合同所引发的争议,争议双方均应了解,若履行协议的情势发生变化,双方无法履行约定,无论是消费者或经营者,均有变更和解除合同的权利,但变更和解除合同需经双方协商,违约一方亦需承担相应的违约责任。
当前,市面上的教育培训机构种类繁多而教学质量参差不齐,消费者面对培训机构的宣传,应慎重选择。一般而言,教育培训机构大致可以分为两类:一类在教育局注册登记,属于民办非企业单位,这类培训机构受教育部门调整,适用教育部门发布的法规;一类是经登记机关登记以商事主体名义从事商事活动的培训机构,双方形成的权利义务一般以服务合同为依据。本个案所涉即属于后一种情况。对此,消费者选择培训机构应注意了解培训机构的办学资质,是否取得《民办学校办学许可证》、《民办非企业单位登记证书》和《营业执照》、《税务登记证》及了解其办学历史、规模、信誉等状况。报读时应仔细查看相关协议内容并保存培训机构发放的招生简章及票据,一旦发生纠纷,可作为投诉的依据,以便日后维权。
 
案例8:珠宝首饰价难定,旅游购物应谨慎
2016年2月,消费者刘先生参加了一个港澳4日3夜旅行团,在旅程的最后一天,该旅行团被范姓导游用大巴车拉到中山南朗镇一珠宝店购物。在一间封闭的小房间内,珠宝店内自称该店董事长的刘某对旅行团介绍,称其为央视的鉴宝节目专家,该店目前正在举行优惠活动。经过该店多个工作人员的轮番游说,刘先生最终在珠宝店购买了2万多元的珠宝玉器。刘先生回家后经鉴别,发觉所购玉镯、玉牌等多为质量较差的玉器,遂投诉至中山市南朗消委分会。经分会多次协调,经营者最终同意为刘先生办理退款。
消委会点评:
对于旅游购物,根据《旅游法》第三十五条的规定,出现强制购物、诱导购物时,游客有权在旅游行程结束后30日内,要求出团旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。但在处理此类投诉中,我们发现多数旅游团属于低价旅游团、零团费,投诉人往往没有签订及不能提供旅游合同协议、购物发票等有效证据。由于玉石类商品的价格存在高度不确定性,游客购物时难以保存录音、录像方面的证据,游客也很难证明自己被诱导、诱骗或胁迫购物,因此取证、处理较困难。
类似上述珠宝店以这种不良手法,令众多旅客自以为捡到了便宜,动辄数千、数万元一次性购买珠宝首饰产品,而事后查证,标价上万元、甚至几十万元的珠宝产品,基本属于比较低端的商品的投诉时有发生。去年5月央视的《消费主张》栏目也曾对包括本案在内类似事件进行了曝光报道,我市工商部门根据有关线索,通过以现场片段为切入点,顺藤摸瓜搜集违法证据,最终对本案涉事企业的侵权违法行为,依法对其作出罚款并吊销执照的重罚。
本会认为,根据《消费者权益保护法》第十条的规定:消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。因此,若消费者在旅游购物时,商家出现未明码标价、作虚假或引人误解的宣传、强制交易、以次充好、以假充真等情况,消费者应现场明确提出异议并审慎付费,同时,消费者应保留相关凭证向有关行政部门或消委会寻求帮助。
   
案例9:装修工程可参考,条款细节要清晰
消费者曾先生于2016年6月委托中山市某装饰公司为其位于东区的新居进行装修。为此,双方签订了装修工程合同, 合同约定装饰公司为曾先生新居提供相关设计施工图纸、双方对部分物料作了约定,并约定根据工程实际进度按比例进行结算。
其后,该装饰公司根据小区物管公司要求对工程进行申报进场。新居装修施工一段时间后,曾先生在验收水电工程时发现,装饰公司的施工工人使用了部分与当初约定不符的物料,现场水电布线也没有按行业标准施工。经比对,曾先生发现现场施工图纸与装修前向物管申报的也不相同。曾先生认为该公司施工的进场材料也没有如约于施工前经委托方确认,曾先生认为上述情况严重影响到房屋装修质量,经与该公司交涉未果,遂投诉至东区消委会。经消委会调解,双方同意解除合同,装饰公司将场内剩余材料撤场运走,并退回曾先生部分工程款。
消委会点评:
曾先生与装饰公司签订了装修工程合同,双方构成装修工程合同关系,装修工程合同虽非《合同法》中具体规定的有名合同,就其形式与实质而言,该种合同关系可适用《合同法》中关于建设工程合同和承揽合同的有关规定处理。
根据《合同法》中关于建设工程合同的有关规定,建设工程合同应当采用书面形式,内容应包括工程范围、建设工期、开工和竣工时间、工程质量、造价、竣工验收、质量保修范围等多项内容约定。同时对于涉及隐蔽工程在隐蔽以前,也作了承包人应当通知发包人检查的规定。上述个案中,曾先生与装饰公司签订的装修工程合同部分符合了《合同法》中有关规定。然而,装饰公司存在没有履行根据施工图纸进行施工及隐蔽工程在隐蔽以前通知发包人曾先生检查的义务,导致已完工的装修工程质量部分不符合双方约定。
根据《合同法》第二百八十一条的规定:“因施工人的原因致使建设工程质量不符合约定的,发包人有权要求施工人在合理期限内无偿修理或者返工、改建。经过修理或者返工、改建后,造成逾期交付的,施工人应当承担违约责任。”,由于双方未能依据上述规定对已经施工的工程质量进行修理返工、改建等方式继续履行合同。本会根据《合同法》相关规定,协调双方解除合同,在厘清双方权利、义务的前提下快速解决纠纷,为消费者曾先生新居能及时继续进行装修入住争取了宝贵的时间。
针对上述个案,对类似装修工程引发的纠纷,经营方或消费者都应该了解到,《合同》签订后,因各种情形导致无法继续履行,按照《合同法》的规定,无论是消费者还是装修公司,均有变更和解除合同的权利,但合同的变更和解除需经双方协商,存在过错或负有违约责任一方需承担相应责任。
由于装修工程一般涉及项目、环节、费用较多,建议消费者委托装修公司进行装修时,应就工程所涉项目、时间、费用、保修等条款细节,参照《合同法》的规定明确书面约定,以减少因工程施工、竣工验收、保修等环节引发的纠纷。合同履行期间,对于工程约定不明确或存在争议的项目,消费者也可根据《合同法》第六十一条的规定:“合同生效后,当事人双方就质量、价款或者报酬等内容没有约定或者约定不明确的,可以补充协议;不能达成补充协议的,按照合同有关条款或者交易习惯确定。”的规定,及时与装修公司补充协议,避免因争议持续发酵以致工程延误等造成更大的损失。
  
案例10:法定约定皆义务,商家承诺应兑现
消费者陈小姐于2014年11月9日在天猫商城购买了中山市某灯饰有限公司的6个灯具,其中一款吸顶灯从2016年4月开始出现频繁的闪烁,无法正常使用。陈小姐将情况反馈给商家,商家判断是灯具驱动问题,需要更换驱动。商家答复称陈小姐需要支付灯具的驱动成本50元或者快递费(普通快递15元、顺丰快递23元)进行付费修理。陈小姐认为无法正常使用是灯具的质量问题,且时间仍在商家承诺的5年保修期内,消费者不应该为此支付任何费用。双方协调未果,陈小姐于是通过网络交易平台查询到该公司登记信息,遂投诉至古镇消委分会,要求商家承担运费和驱动的费用。经古镇分会介入协调,最终,商家同意将灯具驱动免费邮寄给陈小姐。
消委会点评:
本案争议涉及商家的明示担保责任,一般而言,无论是线上线下的销售,根据《产品质量法》《消费者权益保护法》及相关法规的规定,商家对产品质量均负有:对产品进货查验、保持维护产品质量、不得违反法律销售失效、变质产品、不得伪造和冒用质量标志、不得销售假冒伪劣产品等义务。
上述义务为法律、行政法规所规定的强制性义务,即商家对产品质量要符合法律强制性要求的默示担保责任。这种法律、行政法规对生产者、经营者提出的必须具备和遵守的产品质量责任规定,不得以任何形式包括明示的方式予以免除和限制。经营者即使采取明示的方式予以免除和限制,亦必须承担相应责任。
同时,根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定;“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”
也就是说,商家一旦采用公开承诺或做出符合国家法律、法规规定并以通知、声明、店堂告示、包装广告等方式明确向消费者表明的商品标准、标识、质量、保修等内容,那么商家就需要确保商品质量及保修内容符合明示约定,换言之,商家的承诺构成一种明示担保责任。
我国目前对部分商品实行“三包”, 其目录由国务院产品质量监督管理部门会同其他主管部门共同制定、调整、发布。本案中,虽然商家销售的灯具“三包”责任并不在法律、行政法规的强制性规定范围内,但商家既然对灯具发生性能故障保修承诺了5年期限,且商家对灯具问题已确认属于驱动问题,非人为使用不当所致。对向消费者承诺中自我设定的义务,商家应当依约履行保修承诺,对此所产生的邮寄费用也应一并由商家承担。此时,商家履行承诺不仅仅是一种道德义务,而且已经成为法定义务。因此,陈小姐要求商家免费邮寄配件的主张应当得到支持。
由此可见,消费者通过网络平台线上购买商品,不但要对电商和厂商进行选择,对于商家就商品质量及“三包”方面的承诺、约定,应及时保存证据,维护自己的合法权益。
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